Даже на фоне растущей популярности онлайн-торговли, стационарные торговые точки демонстрируют не только устойчивость, но и значительный рост. Согласно данным за прошедший 2024 год, объем продаж в российских розничных магазинах увеличился на 11% ( данные «Т-Бизнес»). Более половины приобретений товаров первой необходимости по-прежнему осуществляются непосредственно в физических торговых точках.
Объяснение этому довольно простое: потребители стремятся лично оценить товар перед совершением покупки, что особенно важно при выборе одежды, электроники или продуктов питания. В отличие от онлайн-покупок, предполагающих ожидание доставки, приобретение в традиционном магазине позволяет сразу получить желаемый продукт. Кроме того, значительную роль играют спонтанные покупки – они наиболее распространены именно в офлайн-магазинах. более 30% покупателей.
Однако для успешной конкуренции с удобством интернет-площадок, розничные магазины активно внедряют передовые технологии. Искусственный интеллект используется не только для анализа потребительского поведения, но и для преобразования привычного личного взаимодействия с покупателем в индивидуализированный диалог, что способствует повышению лояльности клиентов и увеличению среднего чека.
Как кассы стали умными
В прошлом ритейлеры оценивали лишь совокупный объем покупательского трафика, не имея возможности выявить индивидуальные запросы потребителей. В настоящее время благодаря мобильным приложениям, программам лояльности и интеллектуальным кассовым системам торговые точки проводят анализ поведения клиентов и предоставляют персонализированные скидки непосредственно в момент совершения покупки.
Компания Х5 Group, объединяющая сети «Пятерочка» и «Перекресток», внедрила системы автоматизации на базе искусственного интеллекта в 17 000 торговых точек. В результате, искусственный интеллект обрабатывает 40% всех транзакций, что позволило уменьшить количество ошибок при сканировании товаров на 10%. Представьте себе: кассовое оборудование способно распознавать приобретенные товары даже в случае нечеткого считывания штрих-кода.
Компания «Магнит» пошла дальше, установив 10 000 касс самообслуживания, оснащенных интеллектуальными весами. Встроенная камера позволяет распознавать фрукты и овощи без использования наклеек. После внедрения доля покупок через подобные кассы увеличилась на четверть, а индекс лояльности клиентов вырос на 50 пунктов всего за четыре месяца.
Как ИИ контролирует эмоции
Голосовая аналитика представляет собой еще одну перспективную технологию. Она позволяет оценивать удовлетворенность покупателей. Например, если клиент выражает недовольство или жалуется во время обслуживания на кассе, система фиксирует это и передает уведомление менеджеру. Такой метод уже способствует снижению количества жалоб от посетителей.
Ярким примером из этой категории является внедрение биометрической оплаты с помощью распознавания лица в магазинах «Пятерочка» и «Перекресток». На всей территории страны установлено пятнадцать тысяч касс, способных идентифицировать покупателя по лицу, при этом персональные данные не сохраняются – используется лишь анонимный цифровой код.
Принцип работы системы заключается в следующем: клиент подходит к кассе, улыбается камере, и она моментально определяет его потребительские предпочтения. Если покупатель обычно приобретает молоко определенной марки, система может предложить к нему хлопья по сниженной цене. При этом личная информация остается под защитой.
В европейских странах сеть супермаркетов Carrefour проводит испытания систем, осуществляющих анализ выражения лица клиента на кассе. В случае грустного настроения система предлагает сладости, а при веселом – товары для праздника.
В Российской Федерации подобные технологии находятся на ранней стадии развития, однако специалисты предсказывают стремительный рост в этой области. Ожидается, что к 2029 году мировой рынок искусственного интеллекта в розничной торговле значительно увеличится объем рынка приблизился к отметке в $39 млрд, при этом Россия заявляет о намерении занять значимую позицию на этом рынке.
В период с 2025 по 2026 год ожидается тенденция к интеграции физического и цифрового опыта покупок, получившая название phygital-модель. Это предполагает возможность оформления заказа через интернет с последующим самовывозом из розничного магазина или, альтернативно, ознакомления с товаром в магазине с дальнейшей доставкой на дом.
Основная цель заключается в обеспечении гармоничной работы технологий совместно с людьми, а не в их полной замене. Для потребителя важен личный контакт и общение, однако его следует дополнять интеллектуальными рекомендациями от системы.
Проблемы взросления
Конечно, внедрение ИИ — дело непростое. По даннымСогласно анализу CNews Analytics, крупнейшие торговые сети направили более 200 млрд рублей на цифровые технологии в течение 2024 года. Учитывая ограниченные финансовые возможности небольших магазинов, они прибегают к использованию облачных сервисов и SaaS-решений, которые дают возможность применять инструменты искусственного интеллекта без значительных капиталовложений.
Второй вызов связан с недостатком квалифицированных сотрудников. По мнению представителей 62% торговых точек, нехватка специалистов является основным барьером для внедрения современных технологий. Компания «Ашан» частично компенсирует эту ситуацию за счет использования чат-ботов на базе искусственного интеллекта, которые оказывают помощь покупателям и позволяют сотрудникам более эффективно распределять свое время.
Еще один важный аспект — обеспечение безопасности персональных данных. Системы биометрической идентификации должны функционировать таким образом, чтобы распознавать клиента, при этом не затрагивая его право на частную жизнь. Опыт компании X5 Group в области работы с обезличенными данными демонстрирует возможность соблюдения этого принципа.
Онлайн + офлайн = удобно
При том, что 84% россиян покупают на маркетплейсахНесмотря на развитие онлайн-торговли, 65% потребителей по-прежнему предпочитают посещать традиционные магазины. Это свидетельствует о том, что различные каналы продаж не являются взаимоисключающими, а дополняют друг друга. Покупатели выбирают наиболее подходящий формат в зависимости от конкретной ситуации: для срочных покупок и приобретения продуктов питания предпочтителен офлайн-магазин, а для планируемого шопинга и сравнения цен — онлайн-платформа. Торговые точки, внедрившие решения на основе искусственного интеллекта, демонстрируют ощутимые результаты. Средний чек увеличивается на 15−30% благодаря персонализированным предложениям: когда система обладает точными данными о предпочтениях конкретного покупателя, вероятность его согласия на приобретение дополнительных товаров возрастает.
Благодаря применению искусственного интеллекта для более точного прогнозирования спроса, логистические издержки сокращаются на 10−12%. Это позволяет торговым точкам формировать заказы в точном соответствии с потребностями, минимизируя как переизбыток запасов, так и их дефицит. Кроме того, интеллектуальные системы оптимизируют расположение товаров на полках, обеспечивая более частое попадание востребованных позиций в поле зрения покупателей.
Российский ритейл демонстрирует успешную адаптацию к условиям цифровой трансформации. Внедрение умных касс, биометрических систем и гибридных витрин – технологий, ранее характерных исключительно для онлайн-торговли – становится обыденностью. К примеру, цифровая бесконечная полка, дополненная реальность и анализ данных начинают широко применяться. Ожидается, что в обозримом будущем произойдет дальнейшее развитие за счет более точной персонализации и использования эмоционального искусственного интеллекта.
Торговые предприятия, которые на текущем этапе инвестируют в технологическое оснащение и повышение квалификации персонала, получат конкурентное преимущество в условиях меняющегося рынка. Общий объем мировых инвестиций в искусственный интеллект для сферы торговли в 2024 году достиг $9,6 млрд и продолжает увеличиваться. Россия также активно вовлечена в этот процесс развития технологий.
При этом ключевым фактором является то, что за всеми этими передовыми технологиями стоят потребности и желания реальных людей. Искусственный интеллект призван лишь содействовать торговым организациям в более глубоком понимании покупателей и повышении удобства и приятности процесса покупок.
